COP顧客導(dǎo)向過程、SP支持過程、MP管理過程的含義解釋：顧客導(dǎo)向過程（COP）：組織應(yīng)貫徹以顧客為關(guān)注焦點的思想，在過程識別中，充分識別與顧客直接相關(guān)的過程，這類過程的輸入直接來自顧客，輸出直接交給顧客，這類過程稱為顧客導(dǎo)向過程（COP;COP是顧客導(dǎo)向過程Customerorientedprocesses此過程包括產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計的更改、合同評審、生產(chǎn)件批準、交付以及售后服務(wù)過程等；凡是與顧客直接相關(guān)的過程均可歸為COP過程,這類過程的輸入經(jīng)常是源于顧客。我們知道,建立質(zhì)量體系的終極目標(biāo)是提供符合顧客要求的產(chǎn)品或服務(wù),因此,COP過程應(yīng)是企業(yè)質(zhì)量體系最重要的主導(dǎo)過程,也就是核心過程,在識別過程時首先應(yīng)該是界定這類過程。我們按照企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)和提供的順序來建立COP過程,如某企業(yè)將COP類過程分為七個過程COP1COP2COP3COP4COP5COP6COP7其中COP1是根據(jù)顧客的要求和企業(yè)的實際狀況來確定項目機會的過程，該過程要依據(jù)顧客及法律法規(guī)要求，結(jié)合企業(yè)的需求和能力決定項目是否開發(fā)，一經(jīng)確定便轉(zhuǎn)入COP2過程。該過程是按IS9001要求，進行產(chǎn)品實現(xiàn)的等化，也為后序的COP過程提供依據(jù)。

COP3中的報價是必備過程，而合同評審也是ISO9001標(biāo)準明確提出的要求，這些都必須在與顧客簽協(xié)議時完成。COP4～COP7是產(chǎn)品實現(xiàn)的必備過程，也是與顧客密切相關(guān)的過程。在確定過程時，也要根據(jù)企業(yè)的實際情況來定，如對比較復(fù)雜的產(chǎn)品，COP4還可以分解為“設(shè)計開發(fā)過程和“制造開發(fā)”過程，而對相對簡單的產(chǎn)品，甚至可以把COP4COP5過程合并為一個“產(chǎn)品提供”過程。所有COP過程覆蓋ISO9001標(biāo)準條款的情況如表所示。支持過程(SupportProcess)(SP過程顧名思義，支持過程就是對其它過程(主要是顧客導(dǎo)向過程)起支持作用的過程iso9001體系認證機構(gòu)，也可以看作是其它過程的一個分過程，支持過程一般是由企業(yè)的某些部門來操控，這也是它有別于COPMP過程的地方。SP過程可以按企業(yè)各部門在體系中的工作或執(zhí)行的程序來識別也可按ISO9001的要求，在排除COP項目分析確定項目計劃報價合同評審生產(chǎn)銷售售后服務(wù)顧客反饋設(shè)計制造開發(fā)MP過程后把質(zhì)量體系中其余過程都列入SP過程。此過程包括設(shè)備維修、工裝的管理、文件按控制、記錄控制、員工培訓(xùn)、工作環(huán)境管理等過程。管理過程:(ManagementprocessesMP過程在等化過程時，可以把那些企業(yè)各部門都參與，并由企業(yè)管理層直接操控的過程分為一類，稱為管理過程(MP過程根據(jù)ISO9001標(biāo)準的要求，可以把表MP2是總體策劃，是目標(biāo)，也是執(zhí)行的準則；MP3MP4是檢查執(zhí)行的情況，是監(jiān)視過程，企業(yè)通過內(nèi)審和管理評審，可以使管理層了解企業(yè)質(zhì)量體系運行情況，從中找出問題和須改進點；而MP5是指導(dǎo)進行改進。

所以這幾個管理過程實質(zhì)上也是管理層面上的“計劃—執(zhí)行—檢查(PDCA)[4,5]循環(huán)。MP過程覆蓋標(biāo)準條款的情況如表所示。此過程主要是質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定、資源的策劃與提供、內(nèi)部溝通、內(nèi)部審核、管理評審、持續(xù)改進等過程。過程覆蓋的過程覆蓋的過程覆蓋的過程覆蓋的ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001標(biāo)準條款標(biāo)準條款標(biāo)準條款標(biāo)準條款顧客導(dǎo)向過程顧客導(dǎo)向過程顧客導(dǎo)向過程顧客導(dǎo)向過程（COPCOPCOPCOP）覆蓋覆蓋覆蓋覆蓋ISO90001ISO90001ISO90001ISO90001標(biāo)準條款標(biāo)準條款標(biāo)準條款標(biāo)準條款支持過程支持過程支持過程支持過程（（SPSPSPSP）覆蓋覆蓋覆蓋覆蓋ISO90001ISO90001ISO90001ISO90001準條款準條款準條款準條款項目分析、確定（COP1）7.2.1文件失控（SP1）4.2.3項目計劃（COP2）7.1記錄控制(SP2)4.2.4報價/合同評審（COP3)7.2.2人力資源管理（SP3）6.2設(shè)計/制造開發(fā)（COP4)7.3車間設(shè)施與環(huán)境管理（SP4）6.36.4生產(chǎn)（COP5)7.5采購控制（SP5)7.4銷售（COP6）7.5.17.5.5標(biāo)識/可追溯性管理（SP6）7.5.3售后服務(wù)顧客反饋（COP7）7.2.3顧客財產(chǎn)管理（SP7）7.5.4管理過程管理過程管理過程管理過程（（MP)MP)MP)MP)覆蓋覆蓋覆蓋覆蓋ISO90001ISO90001ISO90001ISO90001標(biāo)準條款標(biāo)準條款標(biāo)準條款標(biāo)準條款檢測/試驗裝置管理（SP8)7.6質(zhì)量體系策劃(MP1）4.14.2.14.2.25.15.25.35.45.56.18.1檢測/試驗控制（SP9)8.2.4公司及培訓(xùn)（MP2）8.4顧客滿意度控制（SP10）8.2.1內(nèi)部審核（MP3)8.2.2不合格品控制（SP11)8.3管理審核(MP4）5.6糾正與預(yù)防措施控制（SP12)8.5.28.5.3監(jiān)測持續(xù)改進(MP5)8.2.38.5.1過程(Process)與過程方法(ProcessApproach)的解釋與相互關(guān)系ISO9001標(biāo)準對“過程”作了很精辟的描述“通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程。

通常，一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入?！睆倪@個描述，我們可以歸納出過程的幾個特征:1、每個過程都必須納入“輸入”，最后產(chǎn)生“輸出”，輸入是要求，輸出是結(jié)果；2、連接輸入和輸出的是一系列使用資源和進行管理的活動，這些活動應(yīng)該是有序的，形成一個流程，目的是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出。所以，各種各樣的過程都有一個共同的結(jié)構(gòu)，就是“輸入—活動—輸出3、各種過程間是相互聯(lián)系和作用的，一個過程的輸出會是另一個過程的輸入，將各個相關(guān)過程有機聯(lián)系起來的過程系統(tǒng)即構(gòu)成了體系。而過程方法就是對體系中的諸過程進行識別、明確過程間的聯(lián)系和相互作用，對諸過程進行系統(tǒng)的應(yīng)用、管理和連續(xù)的控制，使體系運行達到更佳的效果。