質(zhì)量管理體系運行存在的問題及改進建議中國檢驗認證集團山東有限公司 266071本文關(guān)鍵字：質(zhì)量文化 質(zhì)量目標 執(zhí)行力 ,改進 質(zhì)量管理體系在部分組織中的運行出現(xiàn)了被動化和形式主義的傾向，不注重 實效，導致質(zhì)量管理體系運行存在較多問題而難以達到預期的運行效果。筆者將 在審核實踐中發(fā)現(xiàn)的幾個問題進行歸納并提出改進建議 一、忽視質(zhì)量文化建設(shè)： 企業(yè)依據(jù)IS09000 族國際標準建立和運行質(zhì)量管理體系時，其主導思想處于 一種以獲證為目的的、淺層的、被動的而不是深入的、主動的狀態(tài)，不深刻理解 標準蘊涵的思想，不注重質(zhì)量文化建設(shè)，質(zhì)量管理體系運行與IS09000 族標準倡 導的思想發(fā)生偏離。當其結(jié)果達不到預期目的時，企業(yè)管理層對質(zhì)量管理體系的 作用產(chǎn)生懷疑，喪失信心，從而導致企業(yè)質(zhì)量管理體系處于無所適從的紊亂狀態(tài)。 改進建議：(1)企業(yè)管理者要有長遠的、戰(zhàn)略性的眼光，從改造企業(yè)的思想 觀念及文化人手，明確貫徹IS09001 國際標準是企業(yè)質(zhì)量文化的基石。(2)導人“誠 實、誠信”思想，即從管理層帶頭，企業(yè)質(zhì)量管理體系運行的各個過程和環(huán)節(jié)完 全依照文件規(guī)定不折不扣地執(zhí)行。(3)企業(yè)管理者必須逐步依靠質(zhì)量管理體系文 件去建設(shè)一個具有企業(yè)自身特色的質(zhì)量文化，文化建設(shè)需要長期的過程，不能因 為高層管理者的更迭而中斷，否則企業(yè)永遠不可能建立屬于自己的企業(yè)文化。

(4) 企業(yè)管理者應潛心研究企業(yè)的質(zhì)量目標，并尋找實現(xiàn)這個目標所需要的、最適合 企業(yè)的手段和方法，要明白質(zhì)量管理體系必須結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境有機實施和推 行，重要的不僅是手段，而是培植使這個手段充分發(fā)揮作用的文化土壤。 二、質(zhì)量目標制定不全面： 制定質(zhì)量目標時偏離企業(yè)實際，不對質(zhì)量目標進行調(diào)整和更新，偏離企業(yè)經(jīng) 營發(fā)展的需要，不關(guān)注滿足產(chǎn)品要求方面的內(nèi)容，客觀上造成質(zhì)量管理體系運行 的邊緣化。 改進建議：(1)提高認識，明確質(zhì)量管理體系是目標管理的體系，質(zhì)量管理體系 一系列的運行都是為實現(xiàn)質(zhì)量目標服務的。質(zhì)量目標制定有偏差，質(zhì)量管理體系 運行績效就會打折扣。(2)結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略制定質(zhì)量目標。制定質(zhì)量目標要 全面，既包括管理目標，也要包括滿足產(chǎn)品要求有關(guān)的目標、如針對產(chǎn)品的關(guān)鍵 特性制定的目標，還可包括產(chǎn)量、成本、利潤目標等，使質(zhì)量管理體系運行與企 業(yè)經(jīng)營發(fā)展融為一體。(3)質(zhì)量目標一定要在相關(guān)職能和層次上建立起來，盡可 能使每個操作單元都有各自的工作目標，組織全員都為實現(xiàn)質(zhì)量目標努力工作。 三、職責履行不到位： 就現(xiàn)狀而言，不少企業(yè)的質(zhì)量管理體系管理職責還未完全履行到位，具體表 現(xiàn)是：不同層次的管理者對文件化的質(zhì)量管理體系及其過程對本部門提出了什么 要求，賦予了什么職責與權(quán)限，應該如何履行這些職責與權(quán)限不甚明白，因而無 法把質(zhì)量職責進行有效分解、展開和落實。

特別是某一過程或活動的主要負責部 門與協(xié)辦部門在履行某項質(zhì)量職能時，往往不能把責任和活動的接口界定清楚， 導致相互間的工作配合和溝通不力，出現(xiàn)問題時互相推諉。 改進建議：(1)企業(yè)管理者應做履行質(zhì)量管理體系質(zhì)量職責的“明白人”和“帶 頭人”。各級管理者要明確在整個質(zhì)量管理體系過程中自己處于什么地位，應執(zhí) 行的質(zhì)量職責是什么。管理者要以身作則，全力完成所負責的質(zhì)量職能／質(zhì)量活 動，成為認真履行質(zhì)量職責的榜樣，并帶動下屬及相關(guān)人員圓滿地履行質(zhì)量職責。 (2)各級管理者應為與本職有關(guān)的過程、層次和部門的質(zhì)量職能／質(zhì)量活動提供 履行質(zhì)量管理體系要求的指導性文件和評價準則。(3)強化自上而下的監(jiān)督和自 下而上的信息反饋機制，及時溝通質(zhì)量管理體系的運行態(tài)勢以及各層次、各部門、 各崗位的業(yè)績與問題，針對發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正和預防措施。 四、執(zhí)行力欠缺： 質(zhì)量管理體系運行的關(guān)鍵是執(zhí)行，目前，不少企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件至少 還存在以下缺陷：(1)文件的程序操作性不強。如不少管理程序，尤其是涉及多 個部門接口關(guān)系的程序，規(guī)定不細致，接口不清晰，流向不順暢，導致執(zhí)行困難。 此外，不少工藝和檢驗文件規(guī)定粗糙，與實際脫節(jié)。

(2)程序規(guī)定不完整。許多 環(huán)節(jié)由于缺少有效版本的管理程序，往往依照領(lǐng)導或當事人的意愿行事，當領(lǐng)導 或當事人變更時，使得后繼者無所適從，“另起爐灶”，造成管理上的隨意性。(3) 程序執(zhí)行不到位。管理人員對程序文件學習不夠，或者認為程序是束縛自己的“繩 索”，在實際工作中往往憑主觀經(jīng)驗辦事，對程序產(chǎn)生一種不正常的“逆反”心 改進建議：(1)組建跨部門的專門班子，對企業(yè)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系管理程序進行認真、全面的調(diào)研摸底，提出改進建議方案，提交各職能部門審議后付諸實 施。(2)各歸口部門對本部門管理現(xiàn)狀進行調(diào)查，提出需要實施程序化管理的環(huán) 節(jié)，補充完善相應的管理程序。(3)工藝和質(zhì)量部門要加強工藝、檢驗文件的評 審把關(guān)，建立健全逐級審核程序。文件編制人員要深入現(xiàn)場，積極聽取現(xiàn)場員工 尤其是具有豐富現(xiàn)場經(jīng)驗的員工的意見，確保文件的先進性、合理性和可操作性。 (4)建立完善考核激勵機制，使他們明確自身在質(zhì)量管理體系運行中的角色、所 承擔職能的重要性，強化其遵守企業(yè)規(guī)章的觀念。(5)定期、及時地自我完善質(zhì) 量管理體系文件，把富有成效的做法和經(jīng)驗、新的法律法規(guī)與標準要求，納入質(zhì) 量管理體系文件中。

五、質(zhì)量管理體系監(jiān)視和測量的有效性有待提高： 質(zhì)量管理體系的監(jiān)視和測量活動，是IS09001 標準的重點要求之一，而監(jiān)視 和測量活動的有效性與效率，取決于所用監(jiān)視與測量方法的適宜性。從過程的結(jié) 果與有效性的角度來分析，不少企業(yè)目前所用的監(jiān)視與測量方法的適宜性還不是 很強。具體表現(xiàn)是： (1)內(nèi)審策劃不充分，在審核時間及審核員的安排上未突出重點、未關(guān)注關(guān)鍵過 程，審核條款不全；審核準備不充分，審核員未提前培訓及編寫檢查表；現(xiàn)場審 核深度不夠，不能發(fā)現(xiàn)體系運行存在的深層次的問題，審核的有效性差 品監(jiān)視與測量方法的運用不適宜。如在進貨、工序檢驗中，仍采用已被實踐淘汰了的百分比抽樣，沒有推廣采用抽樣檢驗的國家標準iso9001體系認證機構(gòu)，降低了抽樣檢驗方案的代 表性與置信度。(3)質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)用于質(zhì)量管理體系監(jiān)視和測量領(lǐng)域的廣度和深 度不夠。一些部門對質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)的應用存在畏難情緒，或者把質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)理 解為單純的數(shù)據(jù)統(tǒng)計計算。(4)現(xiàn)場管理存在以產(chǎn)品檢驗代替預防控制的現(xiàn)象， 一些部門對事后的“救火”管理重于對事前因素的預控，缺乏必要的手段對影響 過程質(zhì)量的各因素進行有效的帶有預防性質(zhì)的監(jiān)視和測量。 改進建議：(1)充分認識到內(nèi)審對質(zhì)量管理體系的促進作用，重視審核策劃 及實施的有效性，加強審核員隊伍建設(shè)，確保通過審核發(fā)現(xiàn)體系運行存在的主要 問題，以利于體系改進。

(2)各級管理者及有關(guān)人員應學習、掌握某些適用的質(zhì) 量監(jiān)控方法(包括統(tǒng)計技術(shù))，依據(jù)產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系運作需要，有針對 性地選用。(3)各職能部門應積極探索采用先進的監(jiān)視和測量方法。例如：質(zhì)量 部門可分別針對計數(shù)質(zhì)量特性／計量質(zhì)量特性，依照國際標準與國家標準，選擇 適用的計數(shù)抽樣方案并予以正確運用；將工作重點轉(zhuǎn)移到對影響產(chǎn)品質(zhì)量各因素 的預防控制上，研究采用方差分析、SPC 技術(shù)以及其他適用的工序控制方法，去 監(jiān)視過程運行的波動，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常征兆，及時予以消除。(4)設(shè)備管理部門要 研究探索先進的設(shè)備狀況監(jiān)視和測量技術(shù)的應用，定期進行設(shè)備狀況監(jiān)視和測 量，對設(shè)備實行科學的預防管理。 六、供應商評價控制體系不完善： 供應商是企業(yè)的合作伙伴，其質(zhì)量狀況直接影響到企業(yè)市場競爭力的提升。 目前，企業(yè)在供應商評價控制過程中，但仍有不少地方需要完善：(1)對供應商 的選擇評價準則不完善，導致評價結(jié)果不準確、不全面。(2)供應商評價普遍處 于定性狀態(tài)，統(tǒng)計技術(shù)的應用水平不高，存在人為的主觀隨意性。(3)供應商的 評價受制于諸多非市場因素，難以做到完全遵循“質(zhì)量準入”原則。 改進建議：(1)研究采用國際先進企業(yè)的做法，制定適合企業(yè)自身特點的供 應商定量評價標準，包括選擇評價和業(yè)績評價標準，為企業(yè)選擇和評價供應商提 供面、科學的依據(jù)。

(2)對參加供應商選擇評價的人員進行培訓和工作質(zhì)量評估， 將評價結(jié)果與日后的供應質(zhì)量狀況緊密掛鉤，如果評價的供應商產(chǎn)品出現(xiàn)嚴重、 批量質(zhì)量問題，應取消其今后的評價資格。(3)引入市場約束和質(zhì)量保證制約機 制，全面實施“質(zhì)量保證金”制度，即將供應商產(chǎn)品質(zhì)量狀況與合同付款全面掛 鉤，按照一定的百分比，確定一定的時效周期，在供應商產(chǎn)品質(zhì)量確定沒有問題 后再行全部付款。(4)逐步、堅決地推行“質(zhì)量準入”和“質(zhì)量否定”原則，做 好顧客及有關(guān)方面的溝通，取得理解和支持。 以上是目前不少企業(yè)質(zhì)量管理體系運行普遍存在的問題，筆者相信，只要企 業(yè)管理者高度重視，各部門充分調(diào)動員工參與改進的積極性，革新觀念，落實職 責，理順程序，提高執(zhí)行力，這些問題必將很快得到解決，企業(yè)質(zhì)量管理體系一 定會沿著持續(xù)有效的軌跡運行并達到預期目的。