什么是ISO9000體系和6西格瑪體系

提到質(zhì)量或者質(zhì)量管理，很多人都會馬上聯(lián)想到ISO9000體系和6西格瑪體系。

那么ISO9000體系是什么?6西格瑪體系又是什么?它們與項(xiàng)目的質(zhì)量管理又有何聯(lián)系呢?

ISO9000是界定公司控制質(zhì)量所必須的最基礎(chǔ)活動的一系列國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000質(zhì)量管理體系是一種架構(gòu)，其中包括系統(tǒng)方法、文件化的流程以及規(guī)定的職責(zé)。這個(gè)體系必須包含以下幾個(gè)方面：

√ 能清楚描述公司如何滿足既定標(biāo)準(zhǔn)各要求的質(zhì)量體系;

√ 實(shí)際運(yùn)行與文件化的質(zhì)量方針及質(zhì)量程序相一致;

√ 保持質(zhì)量記錄;

√ 定期審核質(zhì)量情況。

√ ISO9000可以為持續(xù)改進(jìn)提供一個(gè)平臺，這需要借助以下幾條途徑：

√ 建立可以測量與評估變革及改進(jìn)的基準(zhǔn);

√ 闡明顧客和供應(yīng)商的質(zhì)量要求及責(zé)任;

√ 提高員工對影響質(zhì)量和確保質(zhì)量服務(wù)能力的控制因素的理解;

√ 便于技術(shù)與實(shí)際操作的信息在各層間縱向與橫向的交流;

√ 通過改進(jìn)的文件，促進(jìn)培訓(xùn)和跨部門培訓(xùn);

√ 通過文件規(guī)定好的職責(zé)與接口，提高內(nèi)部、顧客、供應(yīng)商和日常的溝通效率;

√ 通過正式修改/預(yù)防措施和內(nèi)部審核，形成系統(tǒng)諸多的更新和改進(jìn)方法。

六西格碼意為"六倍標(biāo)準(zhǔn)差"，在質(zhì)量上表示每百萬壞品率(parts per million,簡稱PPM)少于3.4。廣義的六四格瑪則屬于管理領(lǐng)域，在這里六西格瑪管理是在提高顧客滿意程度的同時(shí)降低經(jīng)營成本和周期的過程革新方法，它是通過提高組織核心過程的運(yùn)行質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)贏利能力的管理方式，也是在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)獲得競爭力和持續(xù)發(fā)展能力的經(jīng)營策略。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)對組織的過程滿足顧客要求能力進(jìn)行量化度量，并在此基礎(chǔ)上確定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會，六西格瑪專注過程問題是因?yàn)槿绻鞒炭刂撇焕?，將會?dǎo)致結(jié)果同樣不可控。與解決問題相比，對問題的預(yù)防更為重要。把更多的資源投入到預(yù)防問題上，就會提高“一次做好”的幾率。六西格瑪管理法是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求完美的質(zhì)量管理方法。六西格瑪管理法的核心是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度，即采用DMAIC(確定、測量、分析、改進(jìn)、控制)改進(jìn)方法對組織的關(guān)鍵流程進(jìn)行改進(jìn)，而DMAIC又由下列四個(gè)要素構(gòu)成：最高管理承諾、有關(guān)各方參與、培訓(xùn)方案和測量體系。其中有關(guān)各方包括組織員工、所有者、供應(yīng)商和顧客。六西格瑪管理法是全面質(zhì)量管理的繼承和發(fā)展。因此，六西格瑪管理法為組織帶來了一個(gè)新的、垂直的質(zhì)量管理方法體系。

項(xiàng)目的質(zhì)量管理是包括確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等方法實(shí)施的整個(gè)管理職能的全部活動。

√ 質(zhì)量計(jì)劃：確定項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并決定如何滿足它們。

√ 質(zhì)量保證：定期評價(jià)整個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行情況，提供項(xiàng)目滿足相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的信心。

√ 質(zhì)量控制：監(jiān)控具體的項(xiàng)目結(jié)果，確定其是否滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確定消除導(dǎo)致不滿意執(zhí)行情況原因的方法。

由此可見，ISO9000體系可以為項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作提供了一個(gè)基礎(chǔ)平臺，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、文件化、法制化、規(guī)范化奠定基礎(chǔ)。但I(xiàn)SO9000體系在很多方面是并不太適用項(xiàng)目的質(zhì)量管理。因?yàn)镮SO9000體系主要目的是通過持續(xù)的改進(jìn)活動，不斷發(fā)現(xiàn)過程誤差、系統(tǒng)誤差和糾正過程誤差、系統(tǒng)誤差，從而持續(xù)地改善過程輸出的質(zhì)量。而項(xiàng)目的質(zhì)量管理核心是過程輸出階段結(jié)果的驗(yàn)證和預(yù)防措施的制定和實(shí)施，因?yàn)轫?xiàng)目的有些質(zhì)量缺陷并沒有采取糾正措施的機(jī)會，或者質(zhì)量缺陷的后果是毀滅性的。因此，我們需要引進(jìn)PMI的項(xiàng)目質(zhì)量管理方法，通過質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制來實(shí)現(xiàn)對項(xiàng)目的質(zhì)量管理。同時(shí)，我們還可以利用六西格瑪管理體系對項(xiàng)目滿足顧客要求能力進(jìn)行量化度量，并在此基礎(chǔ)上確定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會，六西格瑪專注過程問題是因?yàn)槿绻鞒炭刂撇焕瑢?dǎo)致結(jié)果同樣不可控。與解決問題相比，對問題的預(yù)防更為重要。把更多的資源投入到預(yù)防問題上，就會提高“一次做好”的幾率。不僅如此，六西格瑪體系還可以幫助企業(yè)打造一流的企業(yè)文化。六西格碼以實(shí)現(xiàn)完美質(zhì)量為目標(biāo)，其優(yōu)越之處在于從項(xiàng)目實(shí)施過程中改進(jìn)和保證質(zhì)量，而不是從結(jié)果中檢驗(yàn)控制質(zhì)量。這樣做不僅減少了檢控質(zhì)量的步驟，而且避免了由此帶來的返工成本。更為重要的是，六西格瑪管理培養(yǎng)了員工的質(zhì)量意識，并把這種質(zhì)量意識融入企業(yè)文化中。

下面我來簡單介紹下如何在IT項(xiàng)目中實(shí)現(xiàn)六西格瑪管理：

第一步，確立問題和度量指標(biāo)

首先要明確IT實(shí)施將要改進(jìn)的運(yùn)營問題是什么。它應(yīng)該滿足三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：辨識IT實(shí)施將要改進(jìn)事物所產(chǎn)生的影響，界定IT實(shí)施須改進(jìn)事物的范圍，傳達(dá)共識。

以企業(yè)ERP系統(tǒng)實(shí)施為例，首先要明確實(shí)施ERP系統(tǒng)將對企業(yè)運(yùn)營帶來哪些改進(jìn)，并找出能夠提升客戶滿意度的ERP實(shí)施方法。其次，要確定度量指標(biāo)，衡量目前的情況和客戶需求之間的差距，找出關(guān)鍵度量。再次，要向業(yè)務(wù)部門傳達(dá)ERP實(shí)施的效用，并與他們達(dá)成共識，讓他們認(rèn)識并支持IT系統(tǒng)。

第二步iso9001體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，建立改進(jìn)團(tuán)隊(duì)

六西格瑪項(xiàng)目確立后，必須立即組建有效的改進(jìn)團(tuán)隊(duì)。此時(shí)，由原來的指派某個(gè)團(tuán)隊(duì)來解決問題，轉(zhuǎn)變?yōu)榘才艈栴}給團(tuán)隊(duì)成員去解決。

在建立團(tuán)隊(duì)之前，IT部門負(fù)責(zé)人必須獲得各級管理者的認(rèn)同。而且，企業(yè)高層要認(rèn)識到支持團(tuán)隊(duì)協(xié)作就是支持企業(yè)文化建設(shè)。管理者們必須有意識地反思自己領(lǐng)導(dǎo)下屬的方式。

組建團(tuán)隊(duì)時(shí)，要注意組合教育背景、經(jīng)歷和知識各不相同的人員，并且訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員掌握六西格瑪中的改進(jìn)工具，以及成功運(yùn)用六西格瑪工具的方法。

第三步，辨識問題的潛在原因

在找到需要改進(jìn)的運(yùn)營問題，并建立改進(jìn)團(tuán)隊(duì)后，要確定是否所有的步驟、政策和舉措都要一步到位才能為客戶創(chuàng)造出服務(wù)或產(chǎn)品。除了改進(jìn)質(zhì)量以外，消除不必要的步驟還能降低實(shí)施成本并縮短實(shí)施周期。辨識問題的潛在原因的方法是畫流程圖?；镜牧鞒虉D畫法有兩種：線形流程圖和部門間流程圖。這兩種方法首先都要提出現(xiàn)有狀況，然后確定應(yīng)有狀況。隨后，要重整系統(tǒng)，將其從現(xiàn)有狀況轉(zhuǎn)為應(yīng)有狀況。

第四步，探尋根本原因

探尋的行動計(jì)劃包括四個(gè)組成部分：需要做什么; 由誰去做; 何時(shí)安排去做; 行動事項(xiàng)，特別是超期事項(xiàng)的狀況如何。

六西格瑪項(xiàng)目往往要在幾個(gè)月后才能發(fā)現(xiàn)所有的根本原因、實(shí)施解決方案，并獲得想要的結(jié)果。隨著探尋過程的不斷深入，會發(fā)現(xiàn)更多需要做的新事情和需要收集的新信息。這樣，行動計(jì)劃就變成了歷史記錄。

第五步，讓改進(jìn)措施長期化

六西格瑪管理不會隨著IT實(shí)施項(xiàng)目的結(jié)束而結(jié)束，而要求企業(yè)形成特定的文化，讓改進(jìn)措施長期化，從而持續(xù)不斷地改進(jìn)。

成功實(shí)施六西格瑪關(guān)鍵在于要以客戶為中心，內(nèi)部沖突就會隨之慢慢消失，每個(gè)人都會努力將事情做得更好。這將成為促進(jìn)文化變革的新思維方式。隨著鼓勵(lì)員工不假思索地執(zhí)行命令的文化氛圍，轉(zhuǎn)變?yōu)楣膭?lì)員工全面運(yùn)用自身技能不斷思索更好的工作方式的氛圍,工作環(huán)境也會發(fā)生積極的變化。

第六步，展示并慶祝改進(jìn)的成果

IT實(shí)施團(tuán)隊(duì)要及時(shí)展示IT實(shí)施為企業(yè)做出的貢獻(xiàn)。在整個(gè)IT實(shí)施過程中，領(lǐng)導(dǎo)者隨時(shí)要對團(tuán)隊(duì)的工作加以肯定。

總之，ISO9000體系、六西格瑪體系和PMI的項(xiàng)目質(zhì)量管理，它們彼此相互關(guān)聯(lián)，互為補(bǔ)充，其核心都是以客戶為中心。在具體的項(xiàng)目實(shí)踐中，如果能夠?qū)⑺鼈冇袡C(jī)的結(jié)合起來，必將會更加有效地推進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)和項(xiàng)目管理工作，保證項(xiàng)目的最終質(zhì)量。