組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)的描述，包括IT服務(wù)管理部門、場(chǎng)所、人員和系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)；

IT服務(wù)管理流程、政策和程序說(shuō)明；

服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）和服務(wù)水平目標(biāo)（SPO）；

內(nèi)部審核文件，包括內(nèi)部審核計(jì)劃、報(bào)告和糾正預(yù)防措施執(zhí)行記錄；

管理評(píng)審文件，包括管理評(píng)審計(jì)劃、報(bào)告和糾正預(yù)防措施執(zhí)行記錄；

外部供應(yīng)商合同和服務(wù)級(jí)別協(xié)議；

服務(wù)臺(tái)操作指南和常見(jiàn)故障解決方案；

IT服務(wù)質(zhì)量報(bào)告和改進(jìn)計(jì)劃。

IT服務(wù)檔案，包括IT資產(chǎn)管理、配置管理、問(wèn)題管理和變更管理的記錄；

內(nèi)部培訓(xùn)記錄，包括員工培訓(xùn)、技能考核和認(rèn)證；

服務(wù)請(qǐng)求處理記錄，包括服務(wù)請(qǐng)求的來(lái)源、分類、處理方式和解決方案；

服務(wù)持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃和執(zhí)行記錄；

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃；

服務(wù)提供商或第三方實(shí)施的審計(jì)報(bào)告等；

公司注冊(cè)文件、許可證、機(jī)構(gòu)證明等組織機(jī)構(gòu)資料；

與信息安全相關(guān)的政策、程序和文件；

ISO20000內(nèi)審員的培訓(xùn)記錄和ISO20000內(nèi)審過(guò)程的文件;

ISO20000的實(shí)施計(jì)劃，包括項(xiàng)目范圍、時(shí)間表、資源分配和成本控制；

內(nèi)部和外部溝通記錄，包括會(huì)議紀(jì)要、郵件和電話記錄；

服務(wù)水平協(xié)議（SLA）和服務(wù)質(zhì)量報(bào)告（SQR），這些文件顯示了服務(wù)提供商是否達(dá)到了客戶要求的服務(wù)水平；

常見(jiàn)問(wèn)題文檔和解決方案，以及與服務(wù)請(qǐng)求相關(guān)的文件，例如工單、報(bào)告和跟蹤系統(tǒng)日志；

財(cái)務(wù)報(bào)表和預(yù)算記錄，包括收入和支出的明細(xì)以及資產(chǎn)負(fù)債表；

管理評(píng)審和內(nèi)審的記錄，這些記錄展示了ISO20000實(shí)施后的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程；

組織機(jī)構(gòu)的安全策略、安全操作規(guī)程和應(yīng)急計(jì)劃；

安全審計(jì)報(bào)告和漏洞掃描報(bào)告，以及對(duì)這些問(wèn)題的修復(fù)情況記錄。

這些記錄涵蓋了ISO20000認(rèn)證的各個(gè)方面，而且這些記錄不僅能夠管理和保護(hù)組織的IT服務(wù)，還能夠提高服務(wù)的質(zhì)量，并使服務(wù)更加透明。同時(shí)，這些記錄也是ISO20000認(rèn)證的關(guān)鍵證據(jù)，必須得到妥善保存和管理。