從上世紀(jì)九十年代開始，我國大范圍地導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，到現(xiàn)在已經(jīng)有近三十年了。但是質(zhì)量管理體系在組織內(nèi)的應(yīng)用，除了獲得一張認(rèn)證證書外，并不令人感到滿意。“兩層皮”這是我們最常用的對質(zhì)量體系的評價抑或印象。

除了一張證書，好像質(zhì)量管理體系的價值并沒有我們期望的那么大，甚至……感覺……（我就不要說的太直白了吧！）。這是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任嗎？

質(zhì)量管理體系在大多數(shù)人心目中到底是一種什么樣的存在呢？說起“質(zhì)量”兩個字，大家肯定都會認(rèn)為其很重要，關(guān)系企業(yè)的聲譽(yù)甚至是生死。所以，“以質(zhì)量為中心”或者“質(zhì)量第一”的標(biāo)語口號在組織，特別是制造企業(yè)中隨處可見。

但是，一提到“質(zhì)量管理體系”，大家都會覺得那是質(zhì)量部門的事情，跟我并沒有太多的關(guān)聯(lián)，最多就是在第三方審核的時候配合一下，接受一下審核員的審核，別有不符合項。

日常，企業(yè)的質(zhì)量管理不就是產(chǎn)品檢驗、處理內(nèi)外部質(zhì)量問題嘛！大家都是這么日復(fù)一日，年復(fù)一年的的應(yīng)對著，沒覺得這個體系給我們帶來了什么價值，甚至有的時候為了應(yīng)付內(nèi)審、管理評審等工作，還要準(zhǔn)備一堆沒價值的文件記錄，讓大家覺得認(rèn)證ISO9001是一種額外的負(fù)擔(dān)。

▲以質(zhì)量為中心的眾生相（注：本圖來自網(wǎng)絡(luò)，很形象）

上述情景，并不是危言聳聽，也不是夸大事實，這是大多數(shù)組織“質(zhì)量管理體系”生存的現(xiàn)狀和真實寫照。其實，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、員工們也很困惑，難道我們辛苦策劃和維護(hù)的“質(zhì)量管理體系”就應(yīng)該是這樣的嗎？

答案肯定是否定的。但為什么現(xiàn)狀卻不令人滿意呢？究其原因，最根本的是，“我們把太多的精力放在了對體系標(biāo)準(zhǔn)的研究上，而忽略了對組織內(nèi)部系統(tǒng)和流程的研究”，換句話說就是“重符合性，輕有效性”。

我們總是把“貫標(biāo)”這個詞掛在嘴上，但是，我們忽略了一點，這個“標(biāo)”往哪里“貫”？是我們?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)服務(wù)，還是標(biāo)準(zhǔn)為我們服務(wù)？

那“質(zhì)量管理體系”到底應(yīng)該是一種什么樣的存在？我思考了很多年，也一直在用實踐檢驗我的想法。終于有一天我在網(wǎng)絡(luò)上看到下面這張圖，這張經(jīng)典的人體素描的藝術(shù)構(gòu)圖，這就是我一直要找的對ISO9001質(zhì)量管理體系最好的詮釋和解讀。

接下來，我從四個方面解讀一下。

▲ ISO9001標(biāo)準(zhǔn)詮釋圖（注：本圖來自網(wǎng)絡(luò)，找不到比它更合適的了）

首先，從ISO9000:1987版標(biāo)準(zhǔn)頒布到現(xiàn)在，歷經(jīng)了1994版、2000版、2008版，到現(xiàn)在的2015版，每一次標(biāo)準(zhǔn)改版都是一次管理思想的升華。標(biāo)準(zhǔn)更新到2000版，應(yīng)該講已經(jīng)非常的完美。

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)整合PDCA、八項管理原則以及過程方法，把質(zhì)量體系管理理論升華到了管理哲學(xué)的層面。ISO9001:2015版又在此基礎(chǔ)上借鑒卓越績效管理，提出基于的風(fēng)險思維、領(lǐng)導(dǎo)力等，為未來十年或更長時間提供了一個穩(wěn)定的系列核心要求。

所以說，從標(biāo)準(zhǔn)本身而言，其已經(jīng)上升到了管理哲學(xué)的高度（很多諸如辯證唯物主義的哲學(xué)思想在標(biāo)準(zhǔn)中有所體現(xiàn)），是一門純粹的管理藝術(shù)集大成者！我們完全可以用藝術(shù)的眼光去理解和審視這個標(biāo)準(zhǔn)。從這個角度看，它應(yīng)該是美的，是管理藝術(shù)的構(gòu)架，是管理藝術(shù)的表現(xiàn)形式和完美呈現(xiàn)。

其次，ISO9001是一部標(biāo)準(zhǔn)，為組織的質(zhì)量管理體系策劃、構(gòu)建和維護(hù)提供了最基本的要求，它是組織質(zhì)量運(yùn)作系統(tǒng)，乃至整個運(yùn)營系統(tǒng)的規(guī)范。在此基礎(chǔ)上，各行業(yè)衍生出適合本行業(yè)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，比如IATF16949、AS9100、ISO13485，甚至包括ISO14001、ISO45001等等。

做為管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，ISO9001有管理的底線，它是企業(yè)管理的基本法，是規(guī)矩，不能隨便的逾越。所以，從這個角度看，它應(yīng)該是方的，是“規(guī)矩”，也就是上面圖片的方框。

第三，“不以規(guī)矩，不成方圓”?！耙?guī)矩”是手段，“成方圓”才是目的。ISO9001是標(biāo)準(zhǔn)，也就是所謂的“規(guī)矩”，但其只是提出了最基本的要求，并沒有為組織劃定條條框框。

我們應(yīng)該基于行業(yè)和組織自身的特點深入理解、靈活應(yīng)用，而不應(yīng)該機(jī)械地迎合標(biāo)準(zhǔn)要求，而失去組織自我運(yùn)作的特點和特色。方的東西是不能運(yùn)轉(zhuǎn)的，標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)該是制約組織高效運(yùn)作的枷鎖，更不應(yīng)該是負(fù)擔(dān)。

“貫標(biāo)”不是我們?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不是為了簡單迎合標(biāo)準(zhǔn)的要求，標(biāo)準(zhǔn)是為我們企業(yè)高效、有效的運(yùn)作服務(wù)的，但現(xiàn)實剛好相反。方的東西是無法運(yùn)行的，所以，從這個角度看，我們應(yīng)該運(yùn)用方的“規(guī)矩”畫出能運(yùn)轉(zhuǎn)的“圓”。也就是說，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有機(jī)融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作中去，看不到標(biāo)準(zhǔn)的痕跡，但卻能有效（達(dá)到期望結(jié)果的能力）的運(yùn)行。

如何將標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為可運(yùn)轉(zhuǎn)的“圓”？其實，就是基于標(biāo)準(zhǔn)中提到的“過程方法”這個管理原則和理論基礎(chǔ)，分析組織的業(yè)務(wù)過程，梳理業(yè)務(wù)過程，將標(biāo)準(zhǔn)要求融入到業(yè)務(wù)運(yùn)作過程（流程）中去，指導(dǎo)業(yè)務(wù)過程（流程）有效（達(dá)到期望結(jié)果的能力）的運(yùn)作。QualityIn質(zhì)量學(xué)院已經(jīng)總結(jié)出大量的工具方法，并成功地加以實施運(yùn)用。

最后，也是最重要的一點，質(zhì)量管理體系應(yīng)該為組織帶來價值。

質(zhì)量管理也是管理，任何無法創(chuàng)造價值的管理都是浪費。現(xiàn)代的質(zhì)量管理歷經(jīng)質(zhì)量檢驗（QC）、質(zhì)量保證（QA）、質(zhì)量管理（QM）等階段，逐漸從狹義的質(zhì)量（產(chǎn)品質(zhì)量，小質(zhì)量）向廣義的質(zhì)量（工作質(zhì)量，大質(zhì)量）進(jìn)化。

實物產(chǎn)品的質(zhì)量是系統(tǒng)和流程運(yùn)作的結(jié)果，要想獲得好的結(jié)果，必需對組織運(yùn)作的各個環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)活動質(zhì)量或工作質(zhì)量）進(jìn)行管理和控制。不但要強(qiáng)調(diào)預(yù)防、降低失敗的成本，還要提升管理的效率，降低運(yùn)作的成本（這里提到的效率，不是單純快和慢的概念，是達(dá)成的結(jié)果和投入資源的比率，是投入產(chǎn)出的關(guān)系）。

降低成本，也就意味著為企業(yè)創(chuàng)造了利潤（按照豐田的理論，降低成本比單純擴(kuò)大市場份額所創(chuàng)造的利潤還要多）。

▲ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的框架結(jié)構(gòu)

ISO9001:2015版標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系上升到了組織經(jīng)營層面，輸入和輸出結(jié)果除了影響到顧客，還包括了所有受影響的相關(guān)方（顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、社會等）。它應(yīng)該為組織提升效率、降低成本帶來幫助，回歸質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)最根本的價值，并以其為基礎(chǔ)打造組織的卓越運(yùn)營體系。

因此，從這個角度看，質(zhì)量管理體系應(yīng)該為企業(yè)經(jīng)營帶來力量，是能夠為組織帶來價值的。就像人體素描圖中的男性人體，充滿了肌肉和力量。這也是標(biāo)準(zhǔn)中多次提到有效性和效率的內(nèi)在涵義，下面這張金字塔模型能夠很好的詮釋其核心思想。

總結(jié)一下，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)（抑或是質(zhì)量管理體系）是管理藝術(shù)的集大成者，是企業(yè)管理的基本法，但它絕對不是束縛企業(yè)運(yùn)作的枷鎖，要將其有效融入組織的業(yè)務(wù)過程（流程），并不斷改進(jìn)其有效性和效率iso9001體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，最終為企業(yè)降低成本、提高利潤作出貢獻(xiàn)。當(dāng)然，要實現(xiàn)上述目標(biāo)，是需要方法論來支撐的。

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